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榜样的力量(二十六)丨守初心 优服务 当好顾客贴心人

2023-09-26

不管是线上销售,还是线下销售,客服工作的重要性都毋庸置疑。作为直接与客户接触的一环,客服的素质与能力往往体现了公司的服务水平和形象,更决定了客户的复购率。在陕西广济堂医药集团互联网数智经营事业部,有着这样的一群人,她们身处于服务工作的“台前”,也置身于产品销售的“幕后”,侯锐娟就是其中的一员。

2021年,在广济堂互联网数智经营事业部组建之初,侯锐娟成为其中一员。工作中她热情、主动,始终坚守“客户至上”的服务初心,以积极热情的态度解答顾客的咨询以及售后问题的处理,并善于换位思考,以此不断优化自己的日常服务工作。通过主动学习,她不断提升工作技能,业务水平也不断得到提高。经过两年多的成长磨砺,她已成长为一名经验非常丰富的优质客服,为公司电商业务的发展贡献着自己的力量。

刚开始,侯锐娟面对业务流程也会不知所措,遇到要求苛刻的顾客也会暗自难过。但她始终保持应有的耐心,用积极热情的态度对待每一位顾客。在解答顾客咨询时,她会站在对方的角度思考问题,为顾客推荐最合理的需求解决方案,促成下单。遇到因客观因素导致的售后问题时,她也会充分考虑顾客感受,用恰当的方式与顾客沟通,寻求最合理的解决办法。

电商业务面向全国,网络中的顾客形形色色,有好说话的,也有不好说话的。在工作中,侯锐娟渐渐学会有意识地控制情绪,保持冷静,避免因个人情绪影响到服务质量,同时也做到不卑不亢,有理有据。当工作中遇到一些难说话的人,她会尽力控制好情绪,保持良好的心态,耐心的解答,有技巧的应对,因为她深刻的知道,作为广济堂的一员,作为服务窗口的一员,她代表的是整个企业的形象。但当遇到不合理、甚至无理的退款诉求等售后问题时,她也会积极向平台申诉,据理力争,尽量减少公司的损失。

日常工作中的侯锐娟,热情开朗,乐于助人。不仅和同事友好相处,热情帮助新人同事快速融入团队,遇到节假日值班调休等,她也会积极主动,从不抱怨。去年春节期间值班的侯锐娟,在处理一位顾客咨询的最后,顾客发来一条消息:“大过年的,你们还坚守在工作岗位上,辛苦了,祝你新年快乐!你们广济堂的服务很好,中药饮片品质更好,以后还会来买你们的产品!”顾客的一句亲切问候,一句认可与信赖,深深地温暖了冬日里的侯锐娟。

只有真正牢固树立了优质服务的信念高峰,才能一点一点、一天一天的坚守,并且干得认真。侯锐娟不仅深深懂得,还身体力行的做到了。“客服,代表的是顾客与公司交流的窗口,来广济堂之后我成长了许多,是公司带给我自信,以后的工作中我会不断优化服务,当好顾客的贴心人。”侯锐娟说到。

侯锐娟始终牢记广济堂“广修仁德,济世厚生”的企业宗旨,以优质服务为根本,持续提升业务技能,用实际行动赢得顾客的信任,在广济堂事业的星辰大海中书写自己的精彩篇章!

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