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榜样的力量（十六）丨情系顾客守初心细节服务有温度

2023-06-27

“我是2021年加入广济堂这个大家庭的，入职已经两年了。”作为广济堂医药连锁洛阳分公司（宝神鹿大药房）瀛洲花园店的一名西药调剂员，李义朋性格开朗，谦虚好学，工作积极上进，通过业务学习不断充实自己，业务技能非常扎实；同时，服务意识比较强，对待顾客富有亲和力，将主动、热情、耐心、细致溶于工作中的每一个细节，始终想顾客之所想，积极为顾客排忧解难，深得周边群众的认可与信赖。

主动热情用心服务

去年7月的一个中午，天气十分炎热，一位女士顶着烈日来到店里，看到她热的满头大汗，李义朋连忙上去接待，让她先坐下休息一会，顺手为顾客倒了一杯“亲情凉茶”。经过询问，得知顾客过来是想给奶奶买一个简便、实用、性价比高一点的轮椅。了解到顾客的需求后，李义朋给顾客进行了精准推荐：“这款轮椅有固定海绵扶手，可调卸搁脚，沉降式坐便垫；可全躺高靠背，带餐桌及便桶，功能齐全，价位也不高，目前医保政策支持刷卡。”顾客听完介绍后特别满意，于是就直接下单购买了，但是因为自己有急事不能直接将轮椅带走，奶奶在医院那边需要轮椅做康复训练，询问能否可以送货。

李义朋没有多想直接答应了下来，她将轮椅认真打包好，骑着自己的电动车就往医院赶去，到了医院后给这位老奶奶打了三四个电话却一直无人接听，医院又有规定除了陪护人员和医务人员，不得随便进入。无奈之下，李义朋只能站在医院住院部门口焦急的等待，七月的洛阳，天气非常炎热，不一会汗水就湿透了衣服，李义朋没有抱怨，只想着别耽误了“奶奶”的康复训练。等了近一个小时，这位“奶奶”才回过来电话，对手机静音没及时接听表达了歉意。将轮椅送到的第一时间，李义朋电话联系了那位顾客，她对李义朋的准时送达，热情、周到、耐心服务表达了诚挚的谢意。“虽然过程有些不太顺利，但得到了顾客的认可和感谢，让我觉得自己再多的辛苦也是值得的。”李义朋心里暖暖地说。

“用心聆听顾客的每一个需求，重视每一个细节，把真诚和用心对待顾客当成是一种习惯，义朋身上这样的小故事还有很多，值得所有员工学习。 ”瀛洲花园店店长王娟这样评价道。

凡人微光星火成炬

2022年10月，新冠疫情集中暴发，洛阳整个城市被按下了暂停键，宝神鹿大药房瀛洲花园店周边的其他药店都关门了，特殊时期下周边群众的用药需求大增，保供压力非常大。“我能做的就是坚守岗位，尽量满足顾客的需求，药店就是我的战场。”店长王娟说。

得知店里只有店长王娟一个人坚守时，李义朋也克服重重阻力，回到店里。“我要是不来上班了，你一个人更忙不过来了，我们一起努力，一起加油。”于是，两个人，一个店，一个多月的苦苦坚守，成为广济堂携手抗疫、全力保供的一个缩影。

(左一王娟右一李义朋）

N95口罩有吗？布洛芬还有吗？连花清瘟啥时候到？抗原有没有了？还有什么退烧药可以用？王娟、李义朋两人每天的工作，就从无数次回答这些问题开始。面对疫情，不少居民有恐慌情绪，她俩运用自己的药学知识，对居民不断打来的电话都一一耐心作出解答，帮助居民解除顾虑，提供合理的用药方案。电话从早上接到半夜，两个人的嗓子每天都是哑的。骑手和志愿者人手不足，为了不耽误慢病顾客用药，她俩骑着电动车，每天来回穿梭在接单、打包、上门送药的路上……两个人忙的根本停不下来，从清晨到深夜，实在累的不行了就在店里躺一躺，饿了吃点面包、泡面，两个人克服困难，相互鼓励，直至防控政策全面开放。在抗疫的战线上，两人都被感染，仅经过短暂休养后再次又回到忙碌的工作岗位上，在两人的努力和坚守下，不仅保证了周边群众的用药需求，也让广济堂宝神鹿大药房在老百姓心中树立了良好形象。

特殊时期，她们放弃了陪伴在家人身边，面对家人担心，她们只能一遍一遍的安抚，尽量做好防护措施和消杀工作。默默扛起了特殊时期的特殊使命，为周边群众的健康用药需求保驾护航。微光成炬，星火燎原，瀛洲花园店只是广济堂同心抗疫的一个缩影，还有更多的广济堂人在自己普通的岗位上，践行“广修仁德，济世厚生”的初心，用点点微光，汇聚爱的力量。