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榜样的力量(二十一)丨杨玲:用细节体现真诚 让服务更有温度

2023-07-29

“医药服务重在细节,通过亲情服务让顾客感受温暖,通过专业服务获得顾客信任。”谈及日常工作,广济堂宝神鹿大药房丽春西路店经理杨玲这样说道。2014年,杨玲加入广济堂宝神鹿大药房,工作积极、认真、上进,主动利用业余时间不断学习提升自身业务水平,各方面表现优异;2021年,她被提拔为宝神鹿大药房天津路店经理;2022年5月调任丽春西路店经理至今,无论身处什么岗位,她都能兢兢业业,用心服务,乐于奉献。

注重细节  贴心服务有温度

丽春西路店附近药店有好几家,但附近小区有一对年迈的夫妻只认定宝神鹿大药房来买药,起因竟是杨玲一次“不经意”的服务。之前有一次,老两口来到店里买眼药水,在买药过程中,杨玲发现老两口都有手发抖的现象,而且视力也不太好,考虑滴眼药水会存在一定困难。杨玲就说:“大爷大妈,如果滴药水不方便的话,可以随时来店里我帮你们滴,假如我不在店里,还有其店员可以帮助你们。”一来二去后,杨玲和店员们细心、周到的服务得到了老两口的信赖与认可,老两口也认定了广济堂宝神鹿大药房。杨玲说:“想顾客之所想,真诚服务好每一位顾客,是我们的本职工作,我们应该尽全力去做好。”门店服务中,经常会遇到顾客的各种小需求。比如,在购药之外,顾客可能还需要一杯水,她会让顾客在店内稍作休息并及时为其倒上一杯亲情花茶;买膏药需要在后背贴敷但又够不到时,她会将顾客带到休息室耐心地帮其贴敷;熬制中药时顾客等不及拿药,她会留好地址回头送药上门;店内没有顾客所需药品,她会骑着电动车跑到附近门店进行调货……杨玲已经将真诚服务、用心服务融入到了日常工作的每一个细节。

爱岗敬业 乐于奉献勇担当

2022年11月,因新冠疫情洛阳进入临时封控状态,杨玲带领店员孙群芝、王贺园、张亚玲克服出行、吃住、物资短缺等困难,毅然坚守在抗疫的第一线。每天不停地接电话,耐心地回答周边群众的各类用药咨询;搬货、卸货、备货,杨玲总是以身作则,带头冲锋在前。美团配送运力不足的时候,药品送不出去,顾客又着急需要用药,杨玲骑着电动车到处送药,只要顾客有需求,杨玲总是带领员工尽全力满足。丽春西路店附近的一名顾客辗转找到杨玲的联系电话,说家里有老人感染新冠呼吸存在困难,但无法出门,急需呼吸机和制氧机,自己被封控在外地回不来,非常担忧家人的安危,着急万分。当时呼吸机、制氧机货源非常紧缺,杨玲跟顾客针对呼吸机治疗人群和制氧机型号进行了沟通确认,又通过公司想办法协调厂家紧急调货。制氧机送到门店后,当时道路交通处于管控状态,车辆无法送达,电动车又装不下,考虑到顾客急需,于是杨玲和店员抬着制氧机,经过数道卡口,耐心的沟通协调解释,最终顺利将制氧机送到了顾客手中,并详细嘱咐顾客使用方法及注意事项。

疫情封控政策放开之后,店内员工相继感染,一个员工病到,剩下的员工就接着坚持上班;为了保障顾客的用药需求,杨玲发烧近39度依然在岗,最后实在坚持不下去了,区长孙梦菲及时到店顶替,始终保证门店正常开门。杨玲在家一刻也没有闲着,一直有顾客跟她联系购买药品,她又联系店员和区长,不停地忙着联系货源、配送,丽春西路店犹如一座最前线的堡垒,竭尽全力保障着周边群众对于慢病用药以及防疫用品的需求。

左四 杨玲

“店长每天上班都是提前半个多小时到岗,下班也是经常迟走,有重活累活总是冲在最前面。除了对顾客用心之外,也总能设身处地的为对我们几个店员着想,对同事们也都非常的体贴入微。”店员王贺园说。“杨玲的业务素质高,工作积极认真,执行力强,心系顾客,团结同事,是五区优秀的店经理之一。”时任五区区长孙梦菲这样评价道。一个优秀的人总是有目共睹的,同时也深深影响、带动着周边的人。因各方面表现优异,丽春西路店经理杨玲被评为“2022年度优秀经理”,店员孙群芝被评为“2022年度优秀员工”。

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